quinta-feira, 21 de março de 2013

Modelagem de processos: O que não devo fazer?


A modelagem de processos é muito relevante para estabelecer e melhorar a operação e controle das organizações, e mais do que isso, para viabilizar o atingimento dos objetivos estratégicos dessas organizações. Isso parece ser um consenso, considerando a abundância de consultorias e cursos sobre o tema, e o discurso dos líderes de praticamente todas as empresas modernas. Evidência adicional é a proliferação de ferramentas e notações para a modelagem de processos (veja o artigo anterior).
Mas a pergunta que fica é: será que eu estou preparado para responder a essa expectativa da empresa? E ainda outra: será que meu trabalho de modelagem de processos produz resultados efetivos, ou seja, possibilita de alguma forma a agregação de valor ao negócio?
Uma pergunta que antecede a essas seria: quem sou “eu”, que gerencio a iniciativa de gestão de processos? Pode ser a área de Tecnologia da Informação, mas também a área de Garantia da Qualidade. Em algumas organizações a iniciativa de gestão de processos é pilotada pela área de Recursos Humanos. Há ainda outras possibilidades, dependendo da estrutura organizacional e dos objetivos da organização com a gestão de processos.
O grande problema, muitas vezes é que, seja qual for a área, a iniciativa de gestão de processos se torna algo superficial e meramente formal. A organização e seus colaboradores não conseguem perceber o que a iniciativa gera em termos de resultados, e pior ainda, muitas vezes a consideram uma função cartorial e burocrática que mais atrapalha do que ajuda. Esse é um sintoma que precisa ser tratado imediatamente. Mas, por que isso acontece?
Pode ser que a equipe de modelagem de processos não esteja qualificada para construir modelos adequados. Não podemos confundir a habilidade de manipular uma ferramenta de modelagem de processos, como o BizAgi, com a habilidade para construir modelos claros e completos. As ferramentas de modelagem de processos são muito simples de se aprender, e em poucas horas alguém pode tornar-se especialista em tal ferramenta. Isso não torna essa pessoa apta a modelar processos.
Os modelos precisam ser devidamente estruturados em diferentes níveis, sendo que cada nível comporta um determinado grau de abstração da realidade. Por isso, esses níveis são chamados também de níveis de abstração. É impossível modelar um processo inteiro em um único nível, ou em um único diagrama. Mas, por impossível que seja, é exatamente isso que a maioria dos “modeladores” tenta fazer. Já tenho visto alguns modelos de processo que mais se parecem com aqueles esquemas de circuito eletrônico que os técnicos de rádio e TV utilizavam para consertar os aparelhos (ainda se faz isso?). Ou seja, o principal objetivo do modelo de processo, que é o de ser um elemento de comunicação, se perde.
O outro lado do problema é quando os “modeladores” constroem um modelo bem superficial, só com as principais atividades da organização. E dão um nome bonito, algo como “Modelo da cadeia de valor organizacional com vistas a melhoria contínua”, ou algo parecido. Para piorar a situação, é comum que essas chamadas “cadeia de valor” sejam mera reprodução do organograma da empresa. Isso quer dizer que o modelo, além de superficial, tem uma visão funcional e não por processos.
Essa questão da modelagem de processos com base em uma visão funcional é grave e altamente prejudicial. Há uma diferença muito grande entre as duas visões. Na visão funcional o escopo é meramente determinada área, seja um setor, um departamento ou uma divisão. Na visão por processos, o escopo é toda uma cadeia de atividades que geram um determinado resultado. E essa cadeia perpassa diversos setores, departamentos e divisões para atingir resultado esperado.
Ao modelar processos com uma visão funcional (isso é até um paradoxo) nos limitamos ao interior dessas caixas do organograma, e consequentemente aos micro problemas e micro oportunidades de melhoria. Ao modelar processos com uma real visão por processos, viajamos por todo o organograma, em uma sinuosa linha que nos levará ao resultado esperado para aquele processo. Assim, podemos observar problemas muito maiores, e também maiores oportunidades de melhoria, especialmente os problemas de interface e comunicação entre as áreas durante todo aquele processo que estamos modelando.
Um fenômeno também comum são os modelos de processo para sistema. Acho esse fenômeno muito interessante exatamente porque sou da área de Tecnologia da Informação, mais especificamente da Engenharia de Software. O que ocorre é que o pessoal de Sistemas decide fazer um modelo do processo de negócio antes de elicitar os requisitos do sistema. Aliás, essa é uma decisão muito sábia. O problema é que o modelo é feito pelo mesmo analista de sistemas que vai elicitar os requisitos. Por isso, o modelo acaba não sendo o do processo de negócio, mas sim do sistema que vai ser feito. Como o objetivo era modelar o processo de negócio exatamente para estabelecer o escopo do sistema e seus requisitos, não se obtém o resultado desejado porque já se modela o processo do sistema, do qual ainda não se definiu claramente o escopo e os requisitos. Parece o efeito Tostines invertido.
Esses são apenas alguns fatores que precisam ser considerados em uma iniciativa de gestão de processos. É fácil perceber que grande parte está na modelam de processos. E isso é fácil de compreender: para que haja toda a gestão é preciso explicitar os processos, o que é realizado através da modelam dos processos. Um bom trabalho de modelam de processos é um pré-requisito para um efetivo sistema de gestão de processos. Então, a chave do sucesso, é aprender adequadamente a modelar os processos. Isso não é tão difícil, mas certamente exige algum e empenho.
Procurei proporcionar uma visão introdutória e razoavelmente ampla sobre a modelam de processos nessa série de três artigos. Vimos a importância da modelagem de processos, a principais notações utilizadas, e os principais erros que não queremos cometer. Espero ter contribuído para motivá-lo a aprender mais e a seguir nessa interessante trilha que é o tema da modelagem de processos.

Modelagem de processos: Notações

A modelagem de processos é uma ferramenta fundamental para as principais estratégias modernas de gestão. Organizações pequenas, médias e grandes lançam mão desse mecanismo com resultados cada vez melhores. Esse artigo faz parte de uma série, e caso não tenha lido o anterior, por favor, faça isso agora: veja o artigo anterior.
Como vimos, a modelagem de processos utiliza uma linguagem que descreve o comportamento organizacional. Essa linguagem é também chamada de notação e, na realidade, existem diversas linguagens, ou notações, disponíveis para a modelagem de processos. Então, qual seria a melhor escolha?
Conhece alguma notação para modelagem de processos? Podemos citar algumas das principais, tais como diagrama de Petri, IDEF0, Aris, SPEM, e BPMN. Essas notações foram criadas em épocas diferentes, motivadas por conjunturas técnicas, políticas e econômicas diferentes e, portanto, com objetivos diferentes.
Porém, a notação BPMN merece especial destaque. Ela foi criada originalmente para a modelagem de processos de negócios, o que é descrito no próprio nome: Business Process Model and Notation. Apesar disso, e de ser relativamente nova se comparada às outras notações, ela tem se mostrado eficiente para modelar até mesmo processos mais específicos, como os processos de software. Neste caso, há pesquisas indicando que BPMN possivelmente se tornou mais eficiente para a modelagem de processos de software do que a própria notação SPEM, criada especificamente para este fim.
Uma das grandes forças da notação BPMN é sua expressividade e simplicidade. Não é preciso ser um especialista de determinada área para entender modelos feitos em BPMN. Imagine, por exemplo, um processo de compra. Veja como ele ficaria descrito em BPMN na figura abaixo:
AndreCampos_Fig
É possível  notar como os atores ficam nitidamente descritos, e é muito fácil perceber quais são as responsabilidades de cada um deles. Também os insumos e produtos informacionais são representados de maneira simples e eficiente. Fica muito fácil compreender o processo, tanto para profissionais de modelagem e de TI, quanto para os demais colaboradores da organização.
Mas, além disso, a notação BPMN tem muito mais a oferecer. Talvez sua maior força esteja no fato de ser uma notação aberta. Isto significa que ela não é proprietária de uma determinada organização e, consequentemente, não é necessário pedir autorização ou pagar royalties para alguém se quiser construir uma ferramenta que utilize a notação. Mas qual é a vantagem disso?
Simples. Em primeiro lugar, graças a isso, dispomos de dezenas de ferramentas para modelam de processos com BPMN, inclusive muitas gratuitas e de alta qualidade, com é o caso da BizAgi (www.bizagi.com). Em segundo lugar, uma vez que todas as ferramentas obedecem ao mesmo padrão aberto, é possível exportar/importar modelos de uma para a outra. Isso significa que você pode começar um modelo em uma, exportar para outra, e continuar trabalhando nessa outra. Ou que você pode modelar em uma ferramenta e um colaborador à distância poderá receber seus modelos e trabalhar na ferramenta que ele quiser. Mais importante ainda, significa menor dependência dos fornecedores de ferramentas.
Mas os benefícios da notação BPMN não param por aí. Graças ao mesmo padrão aberto, outras ferramentas foram construídas, além das de modelagem. Isso inclui produtos para automação de workflow, simulação, análise estatística, entre outros. Em geral, esses produtos mantém total portabilidade entre si.
A maioria das organizações já está trabalhando suas iniciativas de modelagem de processos utilizando notação BPMN. E aquelas que ainda não estão, buscam capacitação e consultoria nesta área. O governo brasileiro, inclusive, estabeleceu a notação BPMN como obrigatória para todas as suas iniciativas em modelagem de processos, tanto as conduzidas com os profissionais da própria instituição quanto as conduzidas por consultorias. Exatamente por se tratar de um padrão aberto.
Eu, particularmente, já fiz grandes trabalhos em IDEF0 e em Aris, mas há alguns anos passei a utilizar a notação BPMN  em função dos argumentos abordados nesse artigo. Naturalmente, ainda há trabalhos sendo realizados em outras notações. Mas não custa nada se atualizar e conhecer essa notação que cresce tanto a cada ano.
Naturalmente, não temos espaço aqui para abordar cada uma das notações, e todos os detalhes envolvidos. De qualquer modo, consideramos os principais conceitos sobre notações, e mais especificamente sobre BPMN. Que tal por mãos à obra?  Baixe uma das ferramentas gratuitas de modelagem de processos com BPMN e pratique um pouco. Se ainda não precisou essa notação, logo, logo, precisará.
Em breve trataremos de outro assunto necessário e interessante sobre modelagem de processos. Não perca esta série de artigos sobre o assunto.