Em diversas organizações e em aulas de pós-graduação tenho ouvido freqüentemente a lamúria de lideranças da área de Tecnologia da Informação em relação à importância de suas áreas no contexto organizacional. Eles dizem receber pouco suporte da alta administração, e principalmente, poucos recursos para a realização de projetos, que segundo eles próprios são importantíssimos.
Pode haver diferentes motivos para a ocorrência desse fenômeno, mas de qualquer modo isso não é compatível com o conceito de que a importância da TI como ferramenta de negócio é cada vez maior (veja o artigo “Isso importa?”, no blog http://andrecamposti.blogspot.com). Então, há alguma coisa errada, não acha?
A primeira pergunta que faço é: como a área de TI se relaciona com o restante da organização? Muitas vezes a TI se considera praticamente independente, quase uma sub-empresa. Tudo bem chamar os usuários de clientes internos, mas é preciso compreender que a TI apenas suporta o negócio, como as outras áreas. Se a área de TI não integra, de fato, o negócio organizacional, provavelmente será vista como mero prestador de serviço, um mal necessário, um custo e um peso que a organização precisa carregar. A TI deve potencializar o negócio, ser verdadeira alavanca, e não uma âncora.
Outra importante pergunta seria: como a TI conversa com a alta administração? Não preciso argumentar sobre a importância da comunicação nas organizações; penso que isto está amplamente estabelecido. Apesar disso, “dificuldades de comunicação” costumam estar entre os principais problemas internos das organizações. E isto se aplica especialmente na relação TI X Alta Administração.
Digo isso porque o pessoal de TI acaba desenvolvendo um vocabulário muito específico, muito técnico e muito longe do negócio. Isto se agrava quando a TI não está imersa no negócio, que é o assunto da primeira pergunta. Essa dificuldade de comunicação pode, certamente, impedir a alta administração de compreender as necessidades de investimento em TI, por mais importantes que eles possam ser para o gerente ou diretor de TI. Veja essas duas formas de solicitar a aprovação para um projeto:
A) Nossos computadores servidores precisam ser substituídos. Os atuais possuem placas de rede de 10mbps e isto provoca gargalos na rede, apesar de já termos trocado todos os switches por novos com banda de 100mbps/1gbps. Os HDs e memória RAM também estão no limite. A situação atual é insustentável, e os usuários tem reclamado diariamente. Precisamos de R$ 120.000 (cento e vinte mil reais) para substituir estes servidores. Aguardo sua autorização.
B) Nossa tecnologia de suporte à operação comercial está obsoleta e sobrecarregada. Segundo nossas estimativas, as falhas decorrentes geram prejuízos mensais entre 2% e 3% para aquela operação, em função de lentidão e até indisponibilidade dos sistemas de informação, o que significa perdas entre 40 e 60 mil reais por mês. Precisamos investir imediatamente R$ 120 mil para corrigir o problema, o que se pagará em 3 meses de operação e ainda evitará prejuízos de mais de R$ 400 mil por ano. Aguardo sua autorização.
Se coubesse a você decidir, qual das duas formas lhe pareceria mais convincente? O pedido é o mesmo, o valor é o mesmo, e os atores são os mesmos. A grande diferença está na forma de comunicar, falando o idioma do negócio, e não o idioma da tecnologia.
Invista tempo e esforço para conhecer profundamente a organização em que trabalha, e fale com ela de um jeito que ela compreenda.
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